Quem não gosta de viajar de avião? É possível contar nos dedos pessoas próximas que não gostam de apreciar uma bela vista das alturas e em alta velocidade, enquanto em direção a uma praia paradisíaca ou até alguma montanha nevada passar o final de ano com a família e amigos.
Porém, para o resultado da dita viagem, é necessário sair do aeroporto embarcado, bem fácil, não? Bem, na prática não, apenas no ano de 2022 5,2 milhões de passageiros tiveram seu voo atrasado ou cancelado e desses, 640 mil passageiros podem pedir compensação financeira às companhias aéreas, todavia, será que os mesmos tem ciência de seu direito?
Citado isso, é pertinente apontar os seus direitos caso seu voo atrase ou seja cancelado independentemente da razão por trás disso.
A partir do momento em que a companhia aérea tiver ciência do atraso ou cancelamento iminente, é de responsabilidade da empresa notificar o consumidor imediatamente e ainda deve partir da empresa as seguintes medidas:
- manter o passageiro ciente a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
- oferecer de forma gratuita, proporcional ao tempo de espera, assistência material (de forma mais detalhada a seguir);
- oferecer acomodação, reembolso integral ou executar o serviço por outra modalidade de transporte, de escolha do passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
No caso de atraso, deve ser oferecida assistência material, conforme as necessidades de espera:
- a partir de 1 hora – comunicação (internet, telefone etc.);
- a partir de 2 horas – alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- a partir de 4 horas – hospedagem (somente nos casos de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte até sua residência e de sua moradia para o aeroporto.
Porém, existe uma ressalva sobre hospedagem a partir de 4 horas de atraso, que são os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes, que desfrutarão do direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
É nítido que na prática, muitas vezes o direito não é aplicado, e não é incomum casos onde a companhia de voo se recuse a oferecer esses benefícios, porém, nestes casos, isso é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A mesma, orienta que o consumidor deve buscar a resolução do conflito pelos canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa e caso não haja uma resposta positiva, é recomendado que o consumidor registre uma reclamação junto à plataforma “Consumidor” do governo federal.
Relativamente aos danos morais, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça firmou-se no sentido de que, nos casos de overbooking, os danos decorrem do próprio evento danoso:
PROCESSO CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. AGRAVO REGIMENTAL. DANOS MORAIS. OVERBBOOKING. REDUÇÃO DE INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. SÚMULA 7 DO STJ. AGRAVO REGIMENTAL NÃO PROVIDO. 1. Consoante entendimento jurisprudencial firmado nesta Corte Superior, o dano moral oriundo de “overbooking” decorre do indiscutível constrangimento e aflição a que foi submetido o passageiro e da própria ilicitude do fato. Precedentes. 2. Agravo regimental não provido. (AgRg no AREsp 478.454/RJ, Rel. Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, QUARTA TURMA, julgado em 08/04/2014, DJe 25/04/2014)
Logo, no caso de falha na prestação de serviços, evidente a lesão à integridade psíquica do consumidor ao se deparar com o fato de ser impedido de embarcar, sem saber se iria conseguir chegar ao destino final contratado, além de amargar a frustração de não receber uma adequada assistência da companhia aérea.
Em diagnosticada falha por parte da companhia aérea (extravio de bagagem, bagagem danificada, atraso de voo, preterição de embarque, impossibilidade de cancelamento etc), o Consumidor deverá estar guarnecido de todos os documentos comprobatórios, a fim de encaminhar de forma administrativa e/ou judicial a sua insurgência, aconselhando-se com um advogado de confiança.
